Reputation Definition
Online ist die Definition von Reputation nicht sehr viel anders als im realen Alltag. Das Ansehen oder der gute Ruf Ihres Unternehmens. Allerdings nur, wenn Sie dabei berücksichtigen, dass online eben alles ein klein wenig anders ist. Im normalen Leben steht Reputation für ein Image bei Kunden und Geschäftspartnern. Aber im Gegensatz zum Alltag, bedarf es online einer unverzichtbaren Zutat. Diese Zutat ist Glaubwürdigkeit! Auf Messen oder Symposien, benötigt ein guter Ruf keine Glaubwürdigkeit. Alleine die Tatsache des guten Rufs ist schon Reputation genug.
Was sorgt online für Reputation?
- Positive Kundenbewertungen
- Positive Aussagen und Diskussionen in Social Media
- Backlings von Unternehmen mit hervorragender Reputation
- Und Backlings von Partnern oder Zulieferern mit hervorragender Reputation
Was ist eher ein Reputationsrisiko?
- (Zu viele) gekaufte Backlinks
- Gekaufte Artikel
- Bezahlte Bewertungen
- Beinahe alles „Gekaufte“
Und genau das ist für viele Unternehmen noch ein Problem. Über ganze Generationen hinweg war man es gewohnt, mittels Werbung und groß angekündeten Taten, für Ansehen zu sorgen. Diese Taten mussten nicht mal überprüfbar sein. Denn das war ja damals eh kaum jemandem möglich. Informationshoheit hatte die Presse und das Fernsehen. Und jetzt plötzlich sind so Dinge wie Transparenz und Glaubwürdigkeit so immens wichtig? Aber was ist eigentlich genau der Kern des Problems für Unternehmen? Viele wünschen sich so ein Art Reputations-Management. Aber geht das überhaupt? Nur bedingt, denn das Kernproblem ist…
Kontrollverlust
Nicht der Kontrollverlust innerhalb des Unternehmens. Auch nicht die mangelnde Kontrolle der Online-Aktivitäten. Das was Unternehmen derzeit komplett aus der Bahn schmeisst, ist ist der Kontrollverlust über den Kunden. Ja noch schlimmer, die Umkehrung der bisherigen Gewaltenteilung. Heute sagt der Kunden was er möchte. Er alleine bestimmt was abgenommen wird und was gut laufen wird. Nicht mehr das Unternehmen selbst. Werbung die künstliche Nachfrage generiert, funktioniert schlicht nicht mehr. Und bereits ein einzelner Kunde denn man so nicht mehr nach belieben steuern und lenken kann, könnte zum Problem für die Reputation werden. Stichwort – shitstorm!
Was tun
für einen tadellosen Ruf, in solch veränderten Zeiten ?
alles was in der Macht oder besser gesagt, im direkten Zugriff des Unternehmens liegt. Also setzen Sie Kundenzufriedenheit wieder absolut in den Fokus. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter im Verhalten und Umgang im Internet coachen. Denn die Mitarbeiter sind Ihre Schnittstelle zum Kunden. Also nicht einfach darauf warten, dass mal Azubis oder Praktikanten nachrücken, die irgendwas mit Online schon kennen. Das erscheint zwar zunächst als Fortschritt. Ist aber gegenüber Mitbewerbern die sich echte professionelle Hilfe oder Coaching in's Haus holen, fast schon fahrlässig! Schließlich ist ihr Buchhalter oder Ihre Buchhalterin ja auch nicht bloss auf der Position, weil er oder sie mit dem Taschenrechner groß wurde 😉
Mittel und Wege B2C
Für Unternehmen mit Kontakt zum Endkunden, also B2C ist das noch relativ simpel. Zum einen viele echt Anreize für positive Bewertungen geben. Bestandskunden die eigene Marke poititiver erleben lassen. Zum Beispiel über Kunden-karten. Aber auch ein Imagefilm kann sehr erfolgreich sein. Allerdings muss der sich ausschließlich auf Emotionen beschränken. Also keine Informationen oder Sprecher! Lieber etwas unterhaltsam oder sogar mit Storytelling. Jedenfalls so, dass die eigene Zielgruppe froh ist diese Marke zu kaufen.
B2B ist aufwendiger
Im Bereich Geschäftskunden gibt es reichlich Stolpersteine. Zunächst mal häufig das Siezen / Duzen Problem. Wird im Business-Alltag durch die Bank weg gesiezt, sind die selben handelnden Personen in den sozialen Netzwerken, per Du unterwegs. Das kann für Irritationen sorgen. Reputation Definition im Geschäftsumfeld bedeutet ja per se etwas anderes als im normalen Kundenkontakt. Daher ist in dem Umfeld auch keine so durchgreifende und tiefe Veränderung erforderlich. Allerdings muss dazugesagt werden – noch! Denn auch da ist bereits vieles in Bewegung. Das alles ist meine Reputation Definition. Was ist Ihre?
